Amazon tem comenzado a usar inteligência artificial em lugar de humanos para seu serviço de atenção ao cliente

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Amazon tem comenzado a usar inteligência artificial em lugar de humanos para seu serviço de atenção ao cliente

Los servicios de atención al cliente no tienen la mejor de las reputaciones. A menudo las largas esperas y la falta de una correta comunicación hacen that la experiencia empeore. Os humanos que atiendan cada caso no momento e na forma pessoal foram uma das soluções mais recentes que encontramos hasta ahora. Amazonas, por su parte, ve en la IA una alternativa.

Tal y como han anunciado, el gigante tecnológico ha comenzado a implementar dos sistemas basados en inteligencia artificial para gestionar las consultas de los clientes. Uno de estos systems se dedica a ayudar a humanos que traban en soporte técnico encontrando rapidamente soluciones que puedan ofrecer, el otro diretamente interactúa con el cliente y soluciona problemas sin intervención humana.

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Amazon ha explicado que de momento los sistemas ya se han utilizado tanto en pruebas internas como con consultas de clientes reais. Se han estado utilizando por ejemplo para as solicitações de reembolso de los clientes y para las cancelaciones de pedidos ya hechos.

Más allá de seguir un diagrama de flujos

A automatização de los servicios de atención al cliente, a day of hoy, geralmente tem significado un robot haciendo dos ou tres preguntas para finalmente remitir a un humano. Dados da Amazon que não são do seu caso, utilizan aprendizaje automático para decidir que responder, em lugar de usar uma reglas predefinidas em um diagrama de flujos. Esto, como en todo, habría que verlo en la práctica y no sólo en la teoría.

Logotipo da Amazon

Jared Kramer, responsável pelo projeto, explica que "não somos conscientes" de que se trata de modelos utilitários baseados em redes neuronais para conversações de extremo a extremo em serviços de atenção ao cliente. En principio, la IA puede ir aprendiendo cómo interactuar mejor y qué tipo de respuestas son más útiles a medida que conversa más y más con los clientes.

¿Y cómo hace para conversar com ellos? Amazon explica que ahora mismo la IA utiliza una plantilla de respuestas que modifica ligeiramente (nombres, productos, fechas ...) para adaptar a cada caso e cliente. Planean use systems generativos para la propia IA comience a crear respuestas en el contexto de cada conversación. Si bien no se ha confirmado, puede que utilicen el generador de voz sintética que ya Dieron a Conocer em 2019.

Así está apostando Amazon por el machine learning para lograr vendernos antes sus productos

Poco a Poco Amazon está automatizando cada vez mais áreas de sus negocios. Un ejemplo claro y directo son las tiendas Amazon Go sin cajeros, pero también utilizar robôs para la logística de sus almacenes. Como respuesta a esto, uma das medidas que tomar em 2019 era invertir 700 millones de dólares para formar de novo a los empleados de EE.UU. que vean sus trabajos peligrar por la automatización.

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